Powrót do przeszłości: jak branża hotelarska w Hongkongu przetrwała epidemię SARS z 2003 roku?

Koronawirus łączy branżę hotelarską
20 marca 2020
Przywództwo odporne na COVID-19
9 kwietnia 2020

Powrót do przeszłości: jak branża hotelarska w Hongkongu przetrwała epidemię SARS z 2003 roku?

Świat po raz kolejny stoi w obliczu kryzysu związanego z pandemią. W 2003 roku w ramach walki z SARS zamknięte zostały szkoły i zakłady pracy, wprowadzono kwarantanne dla całych kompleksów budynków mieszkalnych. W czasie epidemii z lat 2002-2003 koronawirusem wywołującym SARS (zespół ostrej ciężkiej niewydolności oddechowej) zarażonych było na świecie łącznie 8098 osób, z czego 774 zmarły. Szacuje się, że w 2003 roku SARS kosztował globalną gospodarkę 33 mld USD.

Zhao Xijun, profesor ekonomii z Uniwersytetu Pekińskiego podsumował, że obszar dotknięty epidemią był ogromny, co odbiło się zarówno na eksporcie, jak i imporcie wielu krajów Azji. Największe skutki epidemii, podobnie jak teraz, odczuły branże: turystyczna, cateringowa, wystawiennictwo, transport i handel. Jednak, gdy linie lotnicze i hotelarstwo odnosiły katastrofalne straty, niektóre branże zanotowały olbrzymi wzrost obrotów. Masowo wykupywane były maski chirurgiczne, lekarstwa i parafarmaceutyki, które wzmacniają odporność organizmu. Ze sklepów znikały warzywa i produkty stosowane w medycynie naturalnej, takie jak czosnek, cebula i imbir. Zwiększyły się zarobki restauracji wyspecjalizowanych w dostarczaniu żywności do domów. Jednak największy sukces w czasie pandemii odniósł handel internetowy.

Jak podaje portal Washington Post: Epidemia SARS sprzed dwudziestu laty spowolniła światową gospodarkę, a teraz znaczenie gospodarcze Chin wzrosło, więc koronawirus stanowi większe zagrożenie ekonomiczne. Autor artykułu Peter S. Goodman przypomina, że w 2003 roku udział Chin w Światowej Organizacji Handlu (WTO) wynosił 5,3 proc. światowego PKB, a obecnie wzrósł do 12,8 proc.

Pandemia a branża hotelarska

Prezes Hiltona Chris Nassetta opierając prognozy na doświadczeniach z epidemii SARS w 2003 roku przyznał, że niekorzystny wpływ epidemii koronawirusa potrwa przynajmniej przez najbliższe 12 miesięcy. Hilton zdecydował się na zamknięcie w Chinach wszystkich 150 obiektów. 

Jednak jak naprawdę poradziła sobie branża hotelarska w Hongkongu, który po kryzysie w 2003 roku stał się kluczowym miejscem podróży w Azji? 

Na podstawie raportu The survival of hotels during disaster: A case study of Hong Kong in 2003 omówimy wpływ wirusa SARS na branżę hotelarską w Hongkongu i działania podjęte przez hotele, aby przetrwać kryzys. W dokumencie zostały opracowane strategie zarządzania i procedury dla hotelarzy oparte na wywiadzie z kierownictwem wyższego szczebla w sześciu hotelach w Hongkongu. 

Początek epidemii w 2003 roku

Źródłem epidemii SARS był chiński lekarz, który przebywał w jednym z hoteli w Hongkongu między 12 lutego a 2 marca 2003 r. Pierwszy zarażony rozprzestrzenił chorobę na sześciu innych gości hotelowych, którzy przebywali na tym samym piętrze, z kolei te sześć osób przyczyniło się do rozprzestrzenienia wirusa na cały świat. Choroba rozprzestrzeniała się na trasach międzynarodowych podróży lotniczych. Jak podała Światowa Organizacja Zdrowia na całym świecie zgłoszono ponad 8 000 zachorowań, w tym prawie 700 przypadków śmiertelnych. Strach przed SARS, a nie sam wirus, spowodował niepokój społeczny i przyczynił się do kryzysu szeroko pojętej turystyki. Masowe rezygnacje z wycieczek, odwoływanie lotów i wyjazdów służbowych oraz anulacje rezerwacji hotelowych miały negatywny wpływ na branże hotelarską w Hongkongu. Epidemia trwała do lipca 2003 roku. 

Branża hotelarska w Hongkongu a kryzys w 2003 roku

Między kwietniem, a czerwcem 2003 r. liczba przyjazdów odwiedzających do Hongkongu spadła o 57,9 proc. Wiele hoteli zamknęło niektóre piętra, aby obniżyć koszty operacyjne lub wprowadziło środki oszczędnościowe decydując się na wypowiedzenie umów pracownikom. Jeden z hoteli średniej klasy zwolnił 130 osób – około 22% zespołu, co wpłynęło na bardzo negatywny wizerunek hotelu u lokalnej społeczności. Inną praktyką stosowaną przez hotele było wysyłanie pracowników na bezpłatne urlopy lub urlopy z wyprzedzeniem. 

Wprowadzono szereg szkoleń dla pracowników różnych działów w celu przygotowania ich na rozpoczęcie pracy po kryzysie. Ciekawym rozwiązaniem była rezygnacja ze współpracy z zewnętrznymi wykonawcami i rozdzielenie tymczasowych obowiązków pomiędzy pracowników. Zawieszono specjalne promocyjne, podróże służbowe dla kadry i ograniczono pakiety dodatkowe dla pracowników. 

Pozytywny wpływ?

Mimo, że epidemia SARS zdewastował rynek hotelowy w Hongkongu, zanotowano także szereg pozytywnych czynników. Z powodu niskiego obłożenia hotele wprowadziły wzmożone działania pracowników serwisów sprzątających. Zlecono częstsze stosowanie roztworów chemicznych w lobby, windach dla gości i toaletach. Na panelach z przyciskami w windach umieszczono plastikowe osłony w celu łatwiejszej dezynfekcji. Niektóre strefy i pokoje hotelowe zostały zamknięte i intensywnie wysprzątane. Materace i dywany poddano dokładnemu czyszczeniu. 

W celu zapewnienia bezpieczeństwa gości i pracowników hotele wprowadziły konieczność mierzenia temperatury pracownikom za pomocą termometrów na podczerwień przy wejściu do pracy. Niektóre obiekty poszły o krok dalej i wymagały od pracowników noszenia masek podczas kontaktu z gośćmi. 

Podobne środki zapobiegawcze wdrożono także w punktach gastronomicznych hoteli. Wszyscy pracownicy restauracji i kuchni byli zobowiązani do noszenia masek i rękawiczek podczas obsługi klientów i przygotowywania posiłków. Restauracje wyposażono w dodatkowe środki higieny dla personelu oraz gości. 

Kreatywne działania marketingowe

Cięcie kosztów nie mogło całkowicie rozwiązać problemu drastycznego spadku działalności hotelarskiej. Mimo że wielu klientów biznesowych anulowało rezerwacje, hotele zwróciły szczególną uwagę na utrzymywanie dobrych relacji z klientami poprzez stały kontakt telefoniczny lub mailowy. Klienci otrzymywali informacje o podejmowanych działaniach hotelu podczas kryzysu SARS oraz o specjalnych pakietach i promocjach. 

Niektóre hotele zdecydowały się nawet oferować usługi sprzątające za rozsądną cenę. Inne obiekty przekształciły pokoje hotelowe w biura tymczasowe i wynajmował je klientom biznesowym. Próbowano znaleźć nowe rynki, aby zapełnić wolne pokoje. 

Najskuteczniejszą bronią w walce z kryzysem okazała się zmiana grupy docelowej na lokalnych mieszkańców. Hotele rozpoczęły współpracę z lokalnymi organizatorami wycieczek, oferując zakwaterowanie lub posiłki skierowane głównie do turystów krajowych. Hotele na odległych wyspach, które kiedyś obsługiwały głównie rynek krajowy, zaczęły być oblegane przez miejscową ludność, ze wskaźnikami obłożenia sięgającymi nawet 100 procent w weekendy i święta wielkanocne. 

Ze względu na wzrost świadomości publicznej na temat higieny lokalni mieszkańcy zaczęli wybierać restauracje hotelowe z lepszymi warunkami sanitarnymi i wysokimi standardami czystości. Wprowadzono liczne promocje np. bezpłatny pobyt w hotelu za zakup w restauracji. Niektóre obiekty sprzedawały kupony żywnościowe z rabatami do wykorzystania w dowolnej restauracji hotelowej. 

Jeden z badanych hoteli z powodzeniem otworzył nowy rynek, współpracując ze szkołami średnimi przy organizowaniu programów edukacyjnych dla uczniów. Obozy językowe, które miały odbyć się za granicą, zostały ostatecznie przeprowadzone w kraju i z powodzeniem przyciągnęły ponad 500 uczniów i ponad 20 klas z różnych szkół do lokalnego hotelu.

Morale pracowników

Mimo że w trudnych miesiącach od kwietnia do czerwca 2003 r. wiele hoteli zdecydowało się na urlopy bezpłatne, obniżenie wysokości wynagrodzeń i zwolnienia pracowników, niektóre hotele stanowczo nie podjęły takich dziań. Badania pokazały, że w drugim przypadku morale pracowników było wysokie, co przełożyło się na ich efektywność i zaangażowanie.

Jeden z luksusowych hoteli pozwolił pracownikom każdego szczebla zdecydować o liczbie dni urlopu bezpłatnego dla każdego członka personelu na podstawie warunków finansowych rodziny. Pracownicy wykazali się ogromną wdzięcznością, a osoby bez zobowiązań rodzinnych zgłosiły się na ochotników, by wziąć więcej urlopu bezpłatnego niż ci z obciążeniami ekonomicznymi. 

Kadra zarządzająca

Branża hotelarska w Hongkongu nie miała wcześniej doświadczenia w radzeniu sobie z podobnymi sytuacjami kryzysowymi. Po epidemii SARS niektóre hotele utworzyły specjalne zespoły – z udziałem kadry kierowniczej i działów administracyjnych- które opracowywały procedury postępowania w przypadku kryzysu. Powstały nawet procedury postępowania w razie najróżniejszych scenariuszy.

Hotele, z którymi przeprowadzono wywiady poinformowały, że po sytuacji z 2003 roku osoby zarządzające są bardziej wyczulone na znaczenie skutecznego zarządzania kryzysami. Niektóre hotele zaczęły gromadzić środki w ramach standardowych procedur awaryjnych do wykorzystania w przyszłości. 

Podsumowanie

W wyniku epidemii SARS z 2003 roku przemysł hotelowy podniósł standard higieny i warunków sanitarnych. Świadomość personelu dotycząca tych kwestii nadal utrzymuje się na wysokim poziomie. Praktyki, takie jak dokładne czyszczenie miejsc publicznych dodatkowymi roztworami chemicznymi,umieszczanie dodatkowych par pałeczek na każdym stole w chińskich restauracjach oraz umieszczanie dozowników żelowych środków dezynfekujących stały się standardem w większości hoteli. Działania te poprawiły wizerunek Hongkongu jako miasta czystego i bezpiecznego dla odwiedzających. 

Chociaż kryzys prawie powstrzymał wszystkie podróże służbowe do Hongkongu, działalność gospodarcza nadal trwała. Przedsiębiorcy prowadzili działalność za pośrednictwem Internetu, maili, wideokonferencji, telefonów i innych komunikatorów. Niektóre hotele wyciągnęły lekcje i stały się bardziej przedsiębiorcze oraz kreatywne w swoich działaniach. Hotelarze zaczęli oferować nowe usługi, takie jak sprzątanie biur, współpraca ze szkołami w prowadzeniu kursów krótkoterminowych, czy współpraca z biurami podróży w celu zapewnienia zakwaterowania i posiłków dla lokalnych mieszkańców.

Zjednoczenie branży

Branża hotelarska jest zawsze wrażliwa, ponieważ jej działalność w dużej mierze zależy od rozwoju turystyki i liczby odwiedzających. Chociaż wpływ SARS na przemysł hotelowy w Hongkongu był druzgocący, efekt ten był krótkotrwały ze względu na wspólne wysiłki rządu i lokalnej społeczności biznesowej.

Hotele zjednoczyły się w przygotowaniu na powrót gości po tym, jak WHO usunęło Hongkong z listy zainfekowanych obszarów. Aby przyciągnąć turystów, uruchomiono kampanię „Be Our Guest”. Była to pierwsza taka uniwersalna kampania hotelowa w branży turystycznej w Hongkongu. Niektóre hotele uzupełniały nawet podstawową ofertę o dodatkowe atrakcje. Kampania ta udowodniła zaangażowanie Hongkongu w przyciąganie turystów do powrotu, a także pokazała biurom podróży i liniom lotniczym atrakcyjną podstawową ofertę ożywienia lokalnego przemysłu turystycznego. 

Źródło: https://www.tandfonline.com/doi/full/10.1080/10941660500500733?src=recsys& 

//]]>