Chaos w procesie sprzedażowym to najgorszy doradca. Żeby być efektywnym, każdy element kooperacji z klientem powinien być usystematyzowany i przemyślany. Współczesny handel nie istnieje bez systemu CRM.

Czym jest system CRM?

Jest to narzędzie informatyczne stworzone z myślą o uporządkowaniu i wspomaganiu procesów w relacji pomiędzy klientem i organizacją. Większa automatyzacja ma na celu ułatwienie kontaktu i usystematyzowanie go. Pozwala na przeglądanie danych historycznych, a osobom zarządzającym daje wgląd w działania pracownika.

Kto powinien korzystać z CRM?

Dla większości przedsiębiorców i zatrudnionych systemy CRM nieodzownie kojarzą się z pracą działów handlowych. Jest to założenie mylne, ponieważ automatyzacja relacji i kontaktów z klientami to również dobra pomoc dla osób działających choćby w marketingu, zarządzie, czy też bezpośrednio w obsłudze klienta.

Dlaczego jest tak istotne, by systemu używać w większym obszarze niż tylko handlowy? Głównie przez wielotorowość działań firmy. Konsument współpracujący z działem handlowym w wielu przypadkach będzie miał świadczone usługi również z pola marketingowo-promocyjnego. W takiej sytuacji o wiele korzystniej jest stworzyć platformę działań połączonych i wspólnie nanosić zmiany do systemu. Ułatwi to komunikację między działami i nie zdubluje działań.

Płaszczyzny, na których działa CRM

Jest kilka podstawowych płaszczyzn, na których działa CRM. Jego podstawowym zadaniem jest gromadzenie informacji na temat klienta, co umożliwia jego wszechstronną i pełną obsługę. W założeniach ma jednak wpływać na trzy etapy współpracy z konsumentem. Pierwszy z nich to jego pozyskanie, drugi to realizacja sprzedaży, a trzeci to dbanie o utrzymanie relacji.

Podstawowe zadania:
– automatyzacja działań marketingowych – ułatwia zarządzanie bazą klientów i jej charakteryzację pod względem różnych cech – na przykład branży czy też wielkości przedsiębiorstwa. Dzięki temu osoby odpowiedzialne za marketing są w stanie wyodrębnić interesujące ich grupy i kierować do nich odpowiednią komunikację
– automatyzacja działań sprzedażowych – pozwala na śledzenie współpracy i działań klienta. Dzięki tej funkcji możliwe jest wyszczególnienie preferencji zakupowych klienta, sprawdzenie, jakimi budżetami historycznie dysponował, a także przewidzenie potrzeb
– automatyzacja działań dotyczących obsługi klienta – dzięki tej funkcji możliwe jest monitorowanie jakości obsługi i wyciąganie wniosków, co może być przydatne w wyszczególnieniu potencjalnych sposobów polepszenia jakości obsługi

Modele CRM

Choć firm dostarczających CRM jest wiele, to generalnie można wyróżnić dwa modele usług:
– program instalowany na komputerze podłączonym do wspólnej sieci
– software as a service, czyli oprogramowanie jako usługa. Aplikacja jest przechowywana na serwerach dostawcy, a sama firma, która zakupiła dostęp, korzysta z niej dzięki przeglądarce internetowej. To ułatwia pracę, ponieważ można korzystać z CRM na każdym komputerze

Nadrzędny cel CRM

Cel CRM w procesie sprzedażowym jest jeden – zadowolenie klienta. Wszystko sprowadza się do niego. Satysfakcja przekłada się wydłużenie współpracy, które z kolei gwarantuje zysk dla firmy.

National Sales Congress zmienia przyszłość

Już dziś dołącz do NSC i zmień przyszłość swojego zespołu.

Sprawdź nas także na Facebooku:

National Sales Congress

Partnerami NSC Wrocław są InStream Group i Akademia Leona Koźmińskiego.

ZOBACZ RÓWNIEŻ:

Raportowanie – pomoc czy przekleństwo zarządzającego sprzedażą?