NOWA DATA NSC DIRECTOR CZYTAJ WIĘCEJ
Informacje dla Uczestników NSC Director
22 marca 2022
Informacje organizacyjne NSC Warszawa VI
30 marca 2022

Analiza potrzeb i nvc w sprzedaży

Non-violent communication w Polsce jest nazywane porozumieniem bez przemocy. Świat zna je także jako komunikacja empatyczna lub konstruktywna, a jej mocą jest budowanie bardzo dobrych relacji i dotyczy to tak pojedynczych osób, jak i podmiotów. Jest to mocne narzędzie w sprzedaży.

Dlaczego?

Kluczem jest koncentracja na potrzebach. NVC skupia się na potrzebach stron: empatycznemu podejściu do „Ty i Twoje potrzeby” i asertywnej obronie stanowiska „Ja i moje potrzeby”, a potrzeby stron w dialogu są równe.
Idąc sprzedawać idziesz realizować swój cel biznesowy, zaspokajać potrzebę rozwoju swojej firmy. Sprzedasz, jeżeli klient dostrzeże w tym, co proponujesz, obietnicę zaspokojenia swoich potrzeb i poczuje się z Tobą bezpiecznie. To jest drugi filar empatycznej komunikacji – wgląd w emocje.

Klient ma się czuć z nami bezpiecznie. Ma być zadowolony ze współpracy i czerpać z niej korzyści. Idealny obraz współpracy, nieprawdaż? Przyjrzyjmy mu się: uśmiech i radość klienta, satysfakcja klienta, w tle poczucie bezpieczeństwa. NVC wychodzi z założenia, że to zaspokojone potrzeby wywołują pozytywne emocje. (W kontrze: niezaspokojone potrzeby wywołują niepozytywne emocje). Z czego płynie prosty wniosek: jeżeli Twój klient ma być nastawiony do Ciebie pozytywnie, Ty musisz zaspokajać jego potrzeby i dostarczać mu poczucie bezpieczeństwa w zakresie, z którym zwraca się do Ciebie. Sięgam pamięcią do praktyki kupca korporacyjnego, którym byłam przez bardzo wiele lat. Oczywiście, że cena była istotnym kryterium wyboru dostawcy. Ale nie była jedynym. Firma przedstawiająca świetną ofertę tak merytorycznie, jak cenowo, ale nie potrafiąca wykazać, że poradzi sobie w konkretnych sytuacjach traciła szansę na kontrakt. W niektórych obszarach biznesu nie oferta cenowa wygrywa, ale zupełnie inne czynniki, których poszukuje klient. Na przykład niezawodność, trwałość lub usprawnienie, ułatwienie jakiegoś procesu – potrzeba związana z wyzwaniem.

Tak dotarliśmy do trzeciego filaru mocy NVC stosowanego w biznesie, a jest nim analiza, dzięki której jest możliwe rozumienie i dostrzeganie potrzeb drugiej strony, czyli empatia. Każdy człowiek wyposażony jest w empatię i posługuje się nią na co dzień korzystając z intuicji. Niemniej empatia w biznesie nie jest całkowicie intuicyjna. Firma jest złożoną strukturą i rozumienie jej potrzeb wymaga przyjrzenia się potrzebom wszystkich podmiotów obecnych w danym procesie. W przypadku sprzedaży są to potrzeby każdej osoby biorącej udział w procesie decyzyjnym po stronie klienta. Osoby rozumianej zarówno jako człowiek, jak i pracownik tej konkretnej firmy na tym konkretnym stanowisku. Są to także potrzeby firmy jako podmiotu i niekoniecznie pokrywają się z potrzebami osoby, z którą rozmawiasz. Dla przykładu: dążeniem firmy w danym momencie może być dostosowanie się do norm ISO właśnie w niej wdrażanych, podczas gdy jej pracownik, z którym rozmawiasz, ma za cel zrealizowanie planu finansowego założonego dla swojego działu. Te potrzeby nie są jednoimienne, a bywają wręcz antagonistyczne względem siebie.
Istotnym jest, aby widzieć potrzeby takimi, jakimi są, a nie opierać się na założeniach. Temu właśnie służy komunikacja. Dlatego cały system NVC jest komunikacją empatyczną, a nie empatycznym sposobem bycia. Komunikacja NVC zachęca do pytania, a następnie do słuchania i słyszenia odpowiedzi. Do wychodzenia poza schematy i przekonania. Nie spotkałam handlowca, który spytałby mnie, kupca, dlaczego chcę rabat, a przyczyna była całkiem prosta: z tego jestem rozliczana i muszę dostarczyć określony wynik. A gdyby spytał i dowiedział się, czemu staram się obniżyć cenę oferty, to mógłby kontrolować wielkość tego upustu. Dożynki cenowe mógłby zdusić w zarodku. Czy bym odpowiedziała na to pytanie i to zgodnie z prawdą? Gdybym czuła, że siedzący przede mną oferent nie stara się mnie zmanipulować, by sprzedać, ale faktycznie dąży do zaspokojenia mojej potrzeby w zamian za wynagrodzenie, które oferuję ja – tak, mógłby otrzymać taką informację.

Zwróć, proszę, uwagę, że znów mówię tu o czuciu. To emocje determinują decyzje zakupowe, nic innego. Nawet twarda analiza finansowa w excelu wywołuje emocje: emocję podpowiadającą, że to rozwiązanie jest dla nas zagrożeniem (któryś z odcieni odrazy) lub emocję mówiącą, że to rozwiązanie jest dla nas szansą (nadzieja, radość, satysfakcja).
Nie ma dobrych negocjacji, jeżeli empatii nie towarzyszy asertywność. Niemniej kluczem do rozwiązania jest równowaga i równoważność jednego i drugiego stanowiska. Takie podejście pozwala na budowanie długofalowych i bardzo korzystnych rozwiązań nawet przy stawianiu trudnych warunków biznesowych. A to z tego względu, że kupujący nie kieruje się wyłącznie potrzebą finansową, lecz całym szeregiem potrzeb. Uważność na ten zestaw potrzeb pozwala nie sprzedawać ceną, a wartościami, nie konkurować a kreować i budować bardzo trwałe, partnerskie relacje biznesowe. Takie, z których klient nie chce rezygnować, ponieważ… pozwalają zaspokoić cały szereg jego potrzeb.

Jeżeli budujesz biznes oparty na długofalowych relacjach i poszukujesz wiedzy o empatii i związanych z nią umiejętności dla swojego zespołu udaj się do stoiska Polskiej Akademii Negocjacji i Komunikacji Biznesowej na National Sales Congress lub zajrzyj na stronę www.panikb.eu

Kamila Jakubowska
CEO Polska Akademia Negocjacji i Komunikacji Biznesowej
kamila.jakubowska@panikb.eu

 

Artykuł sponsorowany

 

ZOBACZ RÓWNIEŻ:

Jak zmienia się przywództwo XXI wieku? O liderach w czasach kryzysu

//]]>