Najlepszy skrypt rozmowy telefonicznej na świecie

Wzrastające koszty pracy, niskie bezrobocie i postępujący deficyt kadr – trudny rok dla tych, którzy się nie przygotowali
Marzec 7, 2019
Plan sprzedaży, który działa
Marzec 14, 2019

Najlepszy skrypt rozmowy telefonicznej na świecie

Jesteś przedsiębiorcą, freelancerem. Masz świetny produkt lub usługę i kiedy już klient do Ciebie trafia nie masz problemu z przekonaniem go, żeby kupił od Ciebie, jednak.. ciągle brakuje Ci klientów. Prowadzisz działania marketingowe w internecie, ale to nie przekłada się na sprzedaż. Wiesz co zrobić, żeby zdobyć płacących klientów – chwycić za telefon i zadzwonić, ale na samą myśl o zimnych telefonach znajdujesz dziesiątki wymówek, aby tego nie zrobić, ręce zaczynają Ci drżeć, a przez głowę przemyka: „zrobię to jutro” i „są lepsze sposoby by znaleźć klienta”.
Twój przełożony naciska z góry abyś zwiększył sprzedaż, napisał nawet „zachęcającego” maila, w którym prosi, karze i ostrzega jednocześnie, próbując zmotywować Cię do dzwonienia do potencjalnych klientów. Wiesz, że musisz to zrobić, bo plan sam się nie zrobi, jednak lęk przed porażką i odrzuceniem w słuchawce jest tak silny, że skutecznie odwlekasz ten moment w czasie licząc na cud. Cud się nie wydarza, plan się nie realizuje, a Ty w kolejnym miesiącu masz ciśnienie ze strony szefa, a na dodatek ze strony banku, w którym masz kredyt, żony, która pyta kiedy w końcu wyjedziecie na wakacje, leasingodawcy, który dopomina się o ratę leasingu i dziesiątek innych osób i instytucji, które chcą Twoje pieniądze, których nie masz, bo nie sprzedajesz wystarczająco dużo.
A gdybyś tylko potrafił dzwonić i miał wysoką motywację by to robić…
Teraz najważniejsze co potrzebujesz, to skrypt zimnej rozmowy, ale nie byle jaki skrypt – potrzebujesz najlepszego skryptu do dzwonienia pod Słońcem.
Czym są zimne telefony?
Cold Calling, czyli inaczej zimne telefony, to kontaktowanie się z klientami, którzy nigdy wcześniej o Tobie nie słyszeli. W przeciwieństwie do ciepłych telefonów, czyli kontaktu z klientami pozyskanymi np. ze stron lądowania, wizytówek na targach czy networkingu. Zimna sprzedaż jest najtrudniejszym rodzajem pozyskiwania klientów, ale za to jeśli nauczysz się to robić, to już nigdy nie będziesz biedny.
Jak często wyglądają zimne telefony? Przykładowy skrypt:
Klient: Halo?
Sprzedawca: Dzień dobry. Nazywam się Jan Kowalski, dzwonię z firmy Złoty Glob. Nasza firma zajmuje się produkcją wizytówek, papierów ozdobnych, plakatów, ulotek. Działamy na rynku od 1998 r. Czy byłby Pan zainteresowany złożeniem zamówienia w naszej firmie?
Klient: Wie Pan co, nie jestem zainteresowany.
Sprzedawca: Mamy bardzo dobre ceny i bogaty asortyment, mogę wysłać Panu mailem naszą ofertę?
Klient: Dobrze, niech Pan wyśle na adres biura.
Sprzedawca: Dobrze wysyłam, kiedy możemy się skontaktować w sprawie oferty?
Klient: Jak będziemy zainteresowani, to sami zadzwonimy.
Sprzedawca: Dobrze, dziękuję. Do widzenia.
Klient: Do widzenia.
Jeśli myślisz, że takie rozmowy to rzadkość, to bardzo się mylisz. Szkolę telefoniczne działy handlowe w polskich firmach, zajmujących się sprzedażą internetową i stacjonarną i zdecydowana większość z nich odbywa rozmowy właśnie w takim stylu, które kończą się sukcesem może w 1-2% przypadków.
Oznacza to, że na 100 wykonanych telefonów tylko w 1-2 przypadkach klient kupuje. W pozostałych rozmowach klient nawet nie odczyta oferty, nie mówiąc o złożeniu zamówienia…Zatem 98 rozmów jest straconym czasem dla handlowca i dla klienta, więc nie ma co się dziwić, że klienci są negatywnie nastawieni do takich telefonów, bo nie spodziewają się po nich niczego atrakcyjnego dla siebie i traktują je jako stratę czasu, a Ciebie sprzedawco, jako “zawracacza gitary”. To demotywuje i zniechęca do dzwonienia, a przez to nie pozwala Ci spokojnie myśleć o przyszłości swojej firmy, bo nie możesz w łatwy sposób pozyskiwać klientów. Jeśli zaczniesz używać najlepszego skryptu rozmowy na świecie, Twoja efektywność może wzrosnąć nawet o 2000% i osiągnąć kosmiczne 20% konwersji. Brzmi świetnie?
Jak stworzyć najlepszy skrypt rozmowy na świecie?
1. Zidentyfikuj 2-3 najlepsze branże
Nie próbuj dzwonić losowo, do wszystkich jak leci. Twoja doba ma tylko 24h, a efektywnie wykorzystujesz 1/3 z tego czasu, więc nie masz luksusu marnowania czasu. Aby zmaksymalizować efekty, potrzebujesz zawęzić obszar zainteresowania, do najlepiej konwertujących branż czy klientów docelowych. W tym celu możesz przeanalizować dotychczasowe sukcesy i zobaczyć czy Twoi najlepsi klienci wykazują jakieś cechy wspólne np. ilość zatrudnionych pracowników, profil działalności, wiek czy miejsce zamieszkania. Skup się na tych klientach, którzy najlepiej rokują.
2. Określ 20 największych szans sprzedażowych
Gdy masz już konkretne branże, to w ramach nich wybierz 20 najlepszych firm, do których chciałbyś dostać się ze swoją ofertą. Aby to zrobić możesz:
– skorzystać z wyszukiwarki Panoramy Firm:
– wypożyczyć bazę numerów od profesjonalnych brokerów baz danych typu Data Broker czy Directan
– znaleźć potencjalne kontakty na Linkedin – po wpisaniu w wyszukiwarkę „gastronomia” otrzymuję listę wszystkich osób, którzy w profilu wpisali taki rodzaj wykonywanego fachu. Mogę także wpisać nazwę firmy, do której chcę się dostać i nawiązać kontakt z osobą ze stanowiska, które mnie interesuje.
Innym sposobem jest wpisanie w wyszukiwarkę Google frazy, której szukasz np. oprogramowania IT i wybranie pierwszych 20 wyników, ponieważ możesz założyć, że skoro są na pierwszej stronie Google, to są to najlepsi potencjalni klienci z którymi chcesz się skontaktować.
3. Poznaj każdego potencjalnego klienta
Wiem, że wolałbyś po prostu szybko zadzwonić, nawet bez przygotowania i mieć to z głowy, a potem zawsze można byłoby powiedzieć, że nikt nie chciał, ale sugeruję Ci lepiej się przygotować do tych rozmów i zrobić research w internecie aby lepiej poznać potencjalnych klientów. Sprawdź klientów na Linkedin, poprzez ich stronę firmową lub wyszukując jak najwięcej informacji w Google. Koniecznie ustal 4 najważniejsze kwestie:
– Czym dokładnie zajmuje się firma: co sprzedaje, komu, na jakim rynku, od kiedy, w jaki sposób itp.
– Czym wyróżnia się firma: jakie jest ich know how, jakie mają USP (Unique Selling Proposition – Unikalna Propozycja Sprzedaży), co robią inaczej niż wszyscy, w jaki sposób zmieniają swoją branżę itp.
– Jakiej firmie z ich branży lub podobnej do nich pomogłeś w przeszłości: podaj nazwę, specyfikę lub konkretny problem, który rozwiązałeś, o którym wiesz, że ta firma może mieć
– Jeden zabawny, interesujący, intrygujący fakt o ich firmie: wiedza o tym, że otwierają nowy oddział za granicą, że mają specjalne benefity pracownicze, że niedawno weszli na giełdę, że zdobyli nagrodę itp.
Struktura najlepszego skryptu na świecie
Nie wiem czy widzisz to, że po wykonaniu 3 powyższych kroków, Twoje rozmowy nie będą już tak zimne, jak pierwotnie zakładaliśmy? Wiesz o kliencie więcej niż 99% handlowców, którzy do niego dzwonią, zatem jesteś w stanie stworzyć wrażenie, że nie jesteś nachalnym sprzedawcą, tylko doradcą, który nie dość, że interesuje się i zna jego firmę, to jeszcze chcesz pomóc, a nie tylko wyciągnąć pieniądze. Struktura skryptu Z.A.P.R.O.Ś wygląda następująco:

 

Z – Zdobądź uwagę
Dzwoniąc “na zimno”, czyli do losowych klientów, którzy nigdy wcześniej nie słyszeli o Tobie, jesteś dla nich anonimem, a na dodatek często traktują Cię jako “kolejnego naciągacza” lub “nachalnego sprzedawcę, który chce im coś wcisnąć”. Twoim celem w pierwszych słowach jest pokazać im, że nie jesteś taką osobą za jaką Cię mają i zainteresować ich sobą. Na tym etapie potrzebujesz oderwać klienta od tego co w tej chwili robi i pozyskać jego pełną uwagę na kolejne kilkadziesiąt sekund, kilka minut, aby nie rozłączył się i wysłuchał do końca co dla niego masz. Zacznij od podstaw, czyli podaj swoje imię, nazwisko i nazwę firmy z której dzwonisz. Musisz brzmieć pewnie i energicznie. Nie jestem w stanie zliczyć ilości połączeń, które odbieram, gdzie handlowiec brzmi jakby dzwonił za karę, był na ciężkim kacu i w ogóle nie wierzył w swój produkt. Mówienie na jednym oddechu, kim jestem i co robi moja firma nie jest dobrym rozwiązaniem, bo klienta to w ogóle nie obchodzi. Dla dzwoniących liczy się aby od razu wyłożyć kawę na ławę, wskoczyć na boisko i zacząć rozgrywać piłkę, ale klient potrzebuje kilku sekund na zastanowienie się kim jesteś i do jakiej szuflady ma Cię wrzucić. Dlatego po tym jak się przedstawisz, zrób pauzę i daj klientowi przestrzeń na przywitanie się i oddech. Następnie w krótkim zdaniu będącym Twoim osobistym high concept pitchem, czyli kondensatem tego, w jaki sposób pomagasz swoim klientom. Ważne jest pokazanie w pierwszych słowach korzyści, którą klient odniesie gdy skorzysta z Twojej propozycji:
Przykład: Dzień dobry, z tej strony Karol Froń z firmy SMC 24. Kontaktuje się z Panem, ponieważ chcę Pana zainteresować sposobem na zwiększenie sprzedaży w Pana firmie nawet o 17% w przeciągu 3 miesięcy.
Warto podeprzeć się tutaj liczbą, statystyką odnośnie wzrostu, zarobku, oszczędności, najlepiej w ujęciu czasowym.

 

A – Akceptacja na rozmowę
Po zadaniu pierwszego pytania, potrzebujesz uzyskać od klienta zgodę na rozmowę, a także chodzi o to aby wciągnąć go w dialog i uzyskać potwierdzenie słowem “tak”, dzięki czemu sam będzie miał przekonanie, że chce z Tobą rozmawiać i jesteście zgodni już od samego początku.
Przykład: Mogę teraz zająć dwie minuty i powiedzieć dokładnie o co chodzi?
Jeśli klient ma obiekcje i mówi, że nie chce, nie jest zainteresowany, wtedy możesz powiedzieć:
Zajmę Panu tylko dwie minuty i powiem w jaki sposób to zrobię, jeśli po tym czasie stwierdzi Pan, że to nie dla Pana, to zakończymy rozmowę i więcej do Pana nie zadzwonię, jeśli jednak to się Panu spodoba, to powiem w jaki sposób może Pan z tego skorzystać. Czy to uczciwa propozycja?
Daj klientowi wybór, żeby poczuł wolność i nie czuł się zobowiązany prowadzić z Tobą rozmowy, kiedy nie będzie miał na to ochoty. Stwierdzenie o uczciwości wprowadza zaufanie, a gdyby klient chciał przeciw niemu zaprotestować, musiałby udowodnić nieuczciwość, a w tej sytuacji nie ma takiej możliwości.

 

P – Problemy, które rozwiązuję
Na tym etapie jest czas aby powiedzieć o tym czym konkretnie się zajmujesz na co dzień, ale w kontekście problemów klientów, którymi się zajmujesz. Nie ma nic cenniejszego od pokazania klientowi, że rozumiesz jego branżę, a także problemy z którym się zmaga. Dzięki temu udowadniasz na wstępie, że masz wiedzę ekspercką o jego branży a Twoja pomoc nie będzie wydmuszką, tylko dysponujesz realnymi rozwiązaniami dopasowanymi do jego branży. Mówienie na tym etapie o problemach ma jeszcze jedną, istotną funkcję – mówisz o rzeczach ważnych z perspektywy klienta, zatem to jego ustawiasz w centrum rozmowy, a nie siebie i swoją firmę, jak robi zdecydowana większość handlowców. Tym samym zdejmujesz z siebie łatkę naciągacza, a ubierasz pelerynę superbohatera, który nadchodzi ratować firmę klienta.
Przykład: Na co dzień pomagam firmom, które borykają się z niskimi wynikami sprzedażowymi, nie wiedzą jak zbudować silną pozycję firmy na rynku, martwią się o to czy zarobią na koszty, a ich największą frustrację powodują powtarzające się problemy w zarządzaniu zespołami sprzedażowymi, czyli: brak realizacji celów, demotywacja pracowników czy duża rotacja wśród pracowników. Spotkał się Pan z takimi sytuacjami?
Ponownie uzyskaj potwierdzenie od klienta, co spowoduje dialog, a także wzmocni nić porozumienia pomiędzy wami.

 

R – Rozwiązania, które oferuję
Kiedy klient usłyszał jakie jego problemy możesz rozwiązać, jest ciekawy w jaki sposób to robisz. Klient uzmysłowił sobie, że doskonale rozumiesz z czym na co dzień się boryka, a więc jest ciekawy jaką receptę na jego bolączki mu zaproponujesz i chętnie wysłucha możliwych rozwiązań, które oferujesz. Teraz jest czas aby powiedzieć mu więcej o Twoim produkcie, usłudze, metodach pracy, zakresie działania, ale bez wdawania się w szczegóły.
Przykład: Pracuję z moimi klientami zarówno w ramach indywidualnych konsultacji, jak i grupowych szkoleń. Najpierw badam jakie problemy należy rozwiązać, następnie dopasowuje odpowiednie rozwiązanie i opracowuje plan na ich wdrożenie. Pracuję z handlowcami, menadżerami, a także właścicielami firm, zarówno w formie indywidualnych konsultacji, jak i szkoleń dla całych zespołów. Dzięki mojej pracy handlowcy podniosą swoje wyniki sprzedażowe, zmniejszy się rotacja w zespole, a kadra kierownicza nauczy się lepiej zarządzać podwładnymi.
Nie opowiadaj o wszystkim, powiedz o tym jak i z kim pracujesz oraz jakie efekty da Twoja praca.

 

O – Odpowiednia osoba
W tym miejscu jest czas na uwiarygodnienie siebie, firmy którą reprezentujesz. Tutaj możesz popuścić wodze fantazji, teraz jest czas na reklamę 🙂 Uzasadnij dlaczego wybranie Ciebie będzie najlepszych rozwiązaniem. Spójrz, że chwalenie się kim jestem zaczyna się dopiero po tym, gdy porozmawialiśmy o kliencie i jego potrzebach, czyli dokładnie odwrotnie niż u 90% sprzedawców, którzy to na dzień dobry chwalą się swoimi sukcesami, niskimi cenami, potencjałem w branży itp.
Przykład: Mam 10 letnie doświadczenie w sprzedaży telefonicznej, wykonałem w życiu ponad 30 000 rozmów handlowych z klientami, wyszkoliłem kilkudziesięciu menadżerów sprzedaży. Od 7 lat prowadzę własne call center Contact Center One, w którym na co dzień sprzedaje prawie 70 osób. Pod marką FRONIU przeszkoliłem ponad 11 000 osób, napisałem 5 książek o sprzedaży i przywództwie, jestem certyfikowanym trenerem Brian Tracy International w Polsce i 100% praktykiem sprzedaży, który uczy tylko sprawdzonych w boju sposobów sprzedaży.

 

Ś – Spotkajmy się
Po uzasadnieniu “dlaczego Ty” klient na tym etapie wyczerpał swoje wątpliwości i jest to najlepszy moment aby umówić się z nim na spotkanie. Zaproponuj zatem miejsce i czas, pamiętając o tym by klient nie czuł się przymuszony, tylko czuł swobodę i miał ochotę na spotkanie się z Tobą.
Przykład: Żebyśmy mogli porozmawiać o szczegółach proponuję Panu krótkie, niezobowiązujące, 15 minutowe spotkanie w Pana biurze, na którym pokażę Panu w jaki sposób zwiększę wyniki w Pana firmie. Proszę mi tylko powiedzieć, czy uda nam się jeszcze w tym tygodniu, czy w następnym?
Daj klientowi dwa terminy do wyboru, nigdy nie pytaj “czy może Pan się ze mną spotkać?”, bo na pytanie od słowa “czy” można odpowiedzieć “tak” lub “nie”, a Ciebie “nie” nie interesuje. Dawanie do wyboru dwóch dni np. wtorek po południu czy środa rano jest znaną sztuczką i klienci mogą być na to wyczuleni, ale powiedzenie o tygodniach usypia tą czujność, a kiedy klient wybierze tydzień, to wybór dnia staje się łatwiejszy.
Aby dowiedzieć się więcej o tym jak odbywać zimne telefony i zwiększać konwersję w kontaktach z leadami pozyskanymi z internetu, sprawdź stronę: http://karolfron.pl
Artykuł sponsorowany 
//]]>